El Futuro de la Industria Hotelera y los Medios de Comunicación Social.

A diferencia de muchas industrias modernas, la mayor parte de los hoteles trabaja siempre de modo off line, esto quiere decir que no hacen uso de los recursos que les ofrece la Web para dar atención al cliente. Actualmente, es difícil entregar un servicio de habitación o hacer camas con tan solo un clic. Aunque los hoteles siempre experimentan con muchos otros modos para mejorar el servicio, uniéndose a clientes que usan los medios de comunicación social. Muchas de las ideas que se generan para entrar en contacto y cautivar al cliente tienen un potencial muy serio.

"Sospecho que ahora estamos en la misma posición en la que estábamos con el marketing online hace 20 años". Dice Bill Carroll, un profesor de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell. "La única diferencia es que no será hasta dentro de 20 años, esto ocurrirá entre 5 y 10 años en los cuales realmente se verá el impacto de la comunicación interactiva entre los consumidores."

Aquí hay seis formas en que los medios de comunicación social pueden impactar en la industria hotelera:

Un Concierge con un feed de Twitter podría ser algo muy poderoso. En lugar de estar solamente en el mostrador en el área de Concierges para dar folletos, los huéspedes pueden formularle preguntas antes de llegar al hotel, desde sus habitaciones, o mientras están conociendo las instalaciones del hotel. Esto genera un fácil acceso a las clásicas preguntas formuladas por los usuarios.

Varias agencias de turismo ya han descubierto esta estrategia. Los hoteles son los que en mayor parte aun siguen experimentando.

Este mes, en Reino Unido, con la cadena hotelera Premier Inn se puso en marcha un ensayo de un programa para Concierges de Twitter. Donde los clientes pueden enviar una pregunta al concierge a través de un Tweet usando el hashtag # PIconcierge. El hotel ha hecho recomendaciones a sus clientes para que hagan uso del Twitter para formular preguntas "sobre cualquier cosa, desde las actividades locales para los niños, karaoke y bares de la zona, las direcciones de los foros teatrales o incluso dónde encontrar un dentista de urgencia."

Hyatt lanzó su Twitter con su Servicio de Concierge en mayo del 2009. "Cuando pusimos en marcha esto", dice John Wallis, director global de marketing y estrategia de la marca de Hyatt, "hicimos una decisión consciente de que este canal sólo era para proporcionar información y nunca transmitir información promocional."

Aunque el Feed se ocupa ocasionalmente para dar recomendaciones sobre la cena, la conversación actual es más pesada en temas de servicio al cliente. Una persona, por ejemplo, pidió ayuda para localizar un número en su tarjeta de recompensas. Otra pregunta sobre el envío de un regalo para un amigo durante su estancia.

2. El sitio de Mercadotecnia.

Carroll considera que la mayor oportunidad con los medios de comunicación social en la industria de la hospitalidad está en la intersección de los Redes sociales y los dispositivos móviles. Si las funciones de geolocalización móvil alertan a un hotel sobre las personas que se encuentran en el edificio, se crea la oportunidad para ellos de prepararse y lanzar los servicios pertinentes para estos. Tal vez cuando llegue, por ejemplo, la gestión le anime a bajar al bar y disfrutar de un cóctel de cortesía. Cuando los usuarios de Foursquare checan dentro del Wynn Hotel & Casino de Las Vegas, por ejemplo, desbloquear un especial que les regala una copa de champágne en Blush Boutique, una de las discotecas del hotel Wynn en Las Vegas.

"Los servicios de localización como Foursquare y Facebook han traído un nuevo nivel de cómo la gente quiere demostrar que quieren ser asociados con el lugar en donde están, y que están interesados en comunicarse con la gente en el mismo lugar", dice John Wallis, el director global de marketing y estrategia de marca de Hyatt. "En base a la evolución de estos canales, tienen un potencial muy grande en el mercado para los clientes de una manera que es 100% relevante a su situación en ese momento."

El Interactuar con los clientes y el uso de Facebook y Twitter puede mejorar el servicio al cliente. La idea de servicio al cliente personalizado también era posible con un número de teléfono. Pero se da de forma más fácil con los medios de comunicación social.

"Es que nos permite acelerar la conversación y hacer que los puntos de conexión entre la gente se den demasiado rápidas.

Marriott International cuenta con dos personas en tiempo completo que trabajan en el feed de Twitter. Uno de ellos está en el equipo de servicio al cliente John Wolf. El director de relaciones públicas, es el otro. Dice que seguidores fieles a la marca twittean sobre los problemas que han tenido en los hoteles Marriott.

"Preferimos saber que hay un problema que no se sabe, y preferimos tener la oportunidad de resolver el problema", dice Wolf.

Esta estrategia ha logrado recuperar clientes insatisfechos con anterioridad. También da a Marriott la capacidad de resolver problemas para los clientes que se presenten.

Otras grandes cadenas hoteleras también tienen alguna versión de este servicio personalizado al cliente. Además de su Hyatt Concierge servicio de Twitter, Hyatt garantiza respuestas dentro de 24 horas a las preguntas que se publican en su página de Gold Passport Lealtad programa de Facebook.

 

Hace aproximadamente dos años, preguntó Wolf en la red en línea de Marriott lo que quería de su interacción con los medios de comunicación social de las marcas hoteleras. "Pensé que lo último que quería se trataba de participar", dice Wolf. "Y ellos dijeron que no, que querían ofertas."

Inoqo, es un servicio que permite la creación de un feed de Twitter en el que todos los hoteles de una ciudad podrían anunciar su exceso de inventario, este servicio no fue tan bien como se esperaba y finalmente acabo por cerrar. Pero aún así, dice Carroll, es realmente demasiado pronto para decir si una publicidad de ofertas de último minuto en Twitter y Facebook tiene un impacto efectivo.

En la intersección de los medios de comunicación móviles y social media, Carroll también ve la oportunidad para los hoteles de ayudar a facilitar las comunidades web para los huéspedes. "Podrían ser comunidades que se crean en una base relativamente a corto plazo para aquellas personas que están en la ciudad, en la propiedad, o en algún evento", dice. "Podría ser un grupo social ... para que [el hotel se] recopile información sobre las recomendaciones y lo que sucede en el hotel o lo que [uno] podría hacer. "

Miembros de premios son otro grupo que los hoteles están comenzando a conectar entre si  a través de los medios de comunicación social. Marriott ha lanzado una versión beta de una comunidad en línea para los miembros de sus “Rewards” llamado Marriott Rewards Insiders. 33 millones de miembros de Marriott tienen recompensa  por estar activos, pueden compartir consejos de viaje e historias, así como obtener la primicia con información privilegiada de la propia gente de Marriott.

Hyatt también ha construido una comunidad de Facebook en torno a su programa de premios Gold Passport. "El propósito aquí es un poco diferente que con el concierge de Twitter", comenta Wallis. "Lo más importante es que esto le ofrece a los consumidores la oportunidad de hablar con nosotros y entre sí directamente generando una comunicación bi direccional."

Los medios sociales pueden hacer que sea más fácil para marcas grandes y pequeñas  cuando se trata de contar sus historias. En el caso de las grandes marcas, los hoteles tienen la oportunidad de destacar las propiedades individuales. Huespedes Potenciales de Hilton, por ejemplo, pueden mirar videos de todos los hoteles del Caribe en YouTube.

Las empresas más pequeñas pueden usar los medios sociales para llegar a sus clientes sin un presupuesto de publicidad a nivel nacional. Muchos hoteles usan Twitter, por ejemplo, para comunicar las promociones y recordar a los clientes lo que está vigente.

 

Fuente: Gist.com

Somos McBRAVOS especialistas en Internet Marketing